Σε προηγούμενο άρθρο μας αναφερθήκαμε πως να αντιδράσετε σε ένα δυσαρεστημενό πελάτη σας στα Social Media.
Στο σημερινό άρθρο θα αναφερθούμε στους τρόπους συμπεριφοράς που ‘προσβάλλουν’ τους διαδικτυακούς πελάτες σας και θα πρέπει να αποφεύγετε.
Εάν η επιχείρησή σας διαθέτει ιστοσελίδα, τότε οι πελάτες σας περιμένουν ένα συγκεκριμένο επίπεδο online επικοινωνίας. Μπορεί πολύ εύκολα να αποξενωθεί ένας πελάτης αν παραλείψετε ή αργήσετε να απαντήσετε στο Facebook-Instagram, στο blog σας ή σε e-mail.
Στο άρθρο αυτό αναφέρονται τι πρέπει να αποφύγετε όταν δέχεστε μηνύματα μέσω 1. Facebook-Instagram, 2. Blog και 3. Email.
Δεν παρακολουθείτε το Facebook–Instagram
Πολλοί άνθρωποι χρησιμοποιούν το Facebook-Instagram για να διαμαρτυρηθούν για τα προβλήματα που έχουν προκύψει σχετικά με μια εταιρεία. Με αυτό τον τρόπο θα μπορέσετε να ζητήσετε από του δυσαρεστημένους πελάτες να σας στείλουν τα στοιχεία επικοινωνίας τους για να εξετάσετε τα παράπονα σας. Έτσι θα έχετε τη δυνατότητα να μετατρέψετε ένα δυσαρεστημένο πελάτη σε ευχαριστημένο και να προστατέψετε τη φήμη της εταιρεία σας.
Δεν απαντάτε σε σχόλια που κάνουν πελάτες στο εταιρικό Blog σας
Το blogging μπορεί να πάρει χρόνο – να βρείτε ιδέες, να τις υποστηρίξετε με επιχειρήματα και να τις δημοσιεύσετε. Αλλά το έργο σας δε τελειώνει εδώ… Εάν έχετε δημοσιεύσει ένα άρθρο στην ιστοσελίδα σας και ένας πελάτης γράφει ένα σχόλιο ή ερώτηση, είναι σημαντικό να απαντήσετε και μάλιστα άμεσα.
Ο πελάτης θεωρεί ότι αφού διάβασε το άρθρο σας και μπήκε στον ‘κόπο’ να το σχολιάσει ή να υποβάλει μια ερώτηση τότε η εταιρεία έχει την υποχρέωση να ασχοληθεί με το συγκεκριμένο αίτημα. Άλλωστε αυτή είναι και η φιλοσοφία ενός blog.
Βεβαιωθείτε ότι κάποιος από την εταιρείας σας ανταποκρίνεται σε κάθε σχόλιο που αναρτάται στο blog σας.
Δεν απαντάτε στα email των πελατών
Ας χρησιμοποιήσουμε το παράδειγμα τη αγοράς ενός παιδικού παιχνιδιού. Για να βεβαιωθούμε ότι μπορεί να χρησιμοποιηθεί χωρίς κίνδυνο από ένα μωρό ηλικίας 0-6 μηνών, στέλνουμε email στην εταιρεία που το αγοράσαμε. Μετά από μια εβδομάδα δεν έχουμε λάβει απάντηση από την εταιρεία και τηλεφωνούμε στο αρμόδιο τμήμα όπου και μας λένε ότι ‘ υπάρχουν πολλά email και δεν προλαβαίνουμε πάντα να απαντάμε σε όλα’.
Αυτό είναι ασυγχώρητο για κάθε εταιρεία. Εφόσον έχετε μια διεύθυνση ηλεκτρονικού ταχυδρομείου, τότε προσκαλείτε τους πελάτες να επικοινωνήσουν μαζί σας πρέπει να είστε έτοιμοι να ανταποκριθείτε άμεσα και αποτελεσματικά.
Σε γενικές γραμμές η digital επικοινωνία είναι πια ο τρόπος που επικοινωνούν οι πελάτες με τις εταιρείες και θα πρέπει να αντιμετωπίζεται με επαγγελματισμό και υπευθυνότητα από τα στελέχη των εταιρειών. Σε αντίθετη περίπτωση δημιουργείται μια ομάδα δυσαρεστημένων πελατών και η εταιρική φήμη αρχίζει να δέχεται απανωτά πλήγματα, ‘τραυματίζοντας’ την εμπιστοσύνη που πρέπει να υπάρχει ανάμεσα στο προϊόν και τον αγοραστή. Άλλωστε όλοι μας αγοράζουμε κάτι που εμπιστευόμαστε ότι θα ικανοποιήσει τις ανάγκες μας.
Internet Marketing Consultant (B.A Politics, MSc Marketing, Certified Google Adwords) – Ιδιοκτήτης της εταιρείας eSteps Σύμβουλοι Internet Marketing (Google Partner Company) και σύμβουλος Internet Marketing σε μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, με εμπειρία και εξειδίκευση σε τεχνικές SEO και στρατηγικής Internet Marketing.Έχει εκπονήσει Internet Marketing Plan για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων και έχει συνεργαστεί με πολυάριθμες επιχειρήσεις σε όλους τους τομείς της Ελληνικής Οικονομίας.
