Είναι γεγονός ότι τα Social Media αποτελούν ένα άμεσο μέσο επικοινωνίας μεταξύ των επιχειρήσεων και των καταναλωτών. Σήμερα θα αναφέρουμε την στρατηγική που θα πρέπει να ακολουθήσει μια επιχείρηση σε περίπτωση που ένας πελάτης εκφράσει κάποιο παράπονο ή καταγγελία μέσω του Facebook, Twitter, ή και σε διάφορα δημοφιλή blogs post.
Άμεση απάντηση στο παράπονο- καταγγελία του καταναλωτή.
Ένα αρνητικό σχόλιο μπορεί να εξαπλωθεί γρήγορα μέσω των Social Media αν δεν απαντήσετε άμεσα. Η ταχύτητα της απάντησης θα δείξει στον πελάτη ότι ενδιαφέρεστε για τη γνώμη- γνώμες των καταναλωτή-των σας.
Μη κατηγορήσετε τον καταναλωτή.
Σε τυχόν καταγγελία-παράπονο καταναλωτή θα πρέπει να είστε πολύ προσεκτικοί και να αποδεχθείτε την ευθύνη σας σε τυχόν λάθη ή παραλήψεις που μπορεί να έγιναν από την εταιρεία σας και να προσφέρετε μια ειλικρινή συγγνώμη. Φυσικά στο τέλος θα πρέπει να προσφέρετε και μια λύση.
Μην υιοθετήσετε απρόσωπο τρόπο επικοινωνίας.
Μετά την πρώτη επικοινωνία με τον καταναλωτή, εξετάστε την περίπτωση να χρησιμοποιήσετε κάποιο άλλο μέσω επικοινωνίας ( τηλέφωνο, email) ώστε η τυχόν παράταση της επικοινωνίας να μη γίνει δημόσιο θέαμα, πυροδοτώντας πιθανώς περισσότερες αρνητικές αντιδράσεις. Αποφύγετε τις τυπικές εταιρικές συγγνώμες, χρησιμοποιώντας ειλικρινή και ανθρώπινο τόνο στην επικοινωνία σας.
Το γενικό συμπέρασμα είναι ότι κάθε επιχείρηση θα πρέπει να παρακολουθεί το χώρο των Social Media, για να ενημερώνεται για τυχόν αναφορές που γίνονται σχετικά με τα προϊόντα ή τις υπηρεσίες της και να απαντά άμεσα με ειλικρινή και αυθεντικό τρόπο.
Internet Marketing Consultant (B.A Politics, MSc Marketing, Certified Google Adwords) – Ιδιοκτήτης της εταιρείας eSteps Σύμβουλοι Internet Marketing (Google Partner Company) και σύμβουλος Internet Marketing σε μεσαίες και μεγάλες επιχειρήσεις, με εμπειρία και εξειδίκευση σε τεχνικές SEO και στρατηγικής Internet Marketing.Έχει εκπονήσει Internet Marketing Plan για μεγάλο αριθμό επιχειρήσεων και έχει συνεργαστεί με πολυάριθμες επιχειρήσεις σε όλους τους τομείς της Ελληνικής Οικονομίας.
